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客户关系建立与维护管理

(第2109期)

公开课详情
开课时间: 2019年06月15日 09:00(该课程已结束)
结束时间: 2019年06月15日 16:30
课程价格: 非会员价格1200/人,需学习卡套票1张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
东莞 
课程类别: 服务营销 -- 客户关系管理
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

?#35270;?#23545;象

销售管理者,销售人员

课程时长

一天

课程收益

目前,中国工业品市场同质化严重,产品缺乏表现力,技术缺乏竞争力,关系缺乏持久力,品牌缺乏吸引力,工业产品销售一般又具有项目成交周期较长,项目销售金额偏大,非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。面对不断变化的市场环?#24120;?#24037;业品企业销售人员如何去开发客户?如何与我们的大客户建立信任关系?如何维护与发展与客户的持久合作关系?这些问题直接左右企业的营销业绩。

本课程以专业化视角及创新突破思维为工业企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程,致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀工业品营销人,为企业的长期发展打下坚实的基础。

课程大纲

第一部分 客户关系管理概论

客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1) 能?#26723;?#20225;业维系老客户和开发新客户的成本

2) 能?#26723;?#20225;业与客户的交易成本

3) 能给企业带来源源不?#31995;?#21033;润

4) 能促进增量购买和交叉购买

5) 能提高客户的满意度与?#39029;?#24230;

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分 客户关系管理的战略框架

利用工具,保证对客户定期关注

1、客户分级

1) 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求,企业应该?#30452;?#28385;足

客户分级是有效进行客户?#20302;ā?#23454;现客户满意的前提

2)如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

3)如何管理各级客户

① 关键客户的管理

② 普通客户的管理

③ 小客户的管理

案例分析

2、客户档案

1)客户关系管理与客户档案的关系

2)客户档案的具体内容

案例分析

团?#26377;?#20316;,加强客户情感帐户建设

1、公司层面

销售人员层面

客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

心灵按摩,建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考?#33268;郟?/p>

客户是……?什么是客户投诉?

你觉得客户投诉对企业有什么意义?

1)客户投诉的定义

2)客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3)客户投诉对企业的好处

拼?#21152;?#25103;: 优质客户服务意味着

4)投诉的四个阶段

5)投诉处理人员的核心能力

处理投诉的?#20302;?#25216;巧

处理投诉时的情绪控制

6)正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的?#27010;?#31574;略

3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)

4、预防系?#24120;?#20027;动收集客户声音,加强客户对话

5、加强事后改善跟进,推动问题得到最?#25112;?#20915;

客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何?#21019;?#23458;户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧

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